Подавляющая часть претензий туристов объясняется их отношением к собственному отдыху, считают юристы.
Согласно закону о туристской деятельности, туристы должны быть проинформированы турфирмой о правилах въезда в страну, местных традициях, особенностях и нравах, а также об иных особенностях, которые так или иначе могут повлиять на отдых. Но и сами туристы должны более ответственно отнестись к организации собственного отдыха, интересоваться деталями, которые считают важными для себя, и внимательно читать документы, которые подписывают.
Однако, как утверждают юристы-практики, основная масса претензий туристов вызвана несоответствием ожиданий и реальности. Причем, в первую очередь, по их словам, претензии касаются отелей. Как правило, и операторы, и агентства предоставляют клиентам достоверную информацию. Другое дело, что эта информация может быть не полной. Зачастую в агентствах, чтобы повысить продажи, информацию несколько приукрашивают.
«Я бы рекомендовала клиентам зайти на сайт оператора, где есть подробное описание отеля, — говорит председатель Третейского суда Ассоциации туроператоров России (АТОР) Светлана Заварзина. — Можно это сделать прямо в турфирме, вместе с менеджером агентства. Несоответствие реальных условий воображаемым часто возникает из-за того, что люди не обращают внимания на детали, слышат только то, что хотят слышать».
С. Заварзина уверена, что туристам, чтобы не испортить себе отпуск и не тратить впоследствии время и здоровье на выяснение отношений с оператором, надо заранее продумать и уточнить все детали, которые, по их мнению, важны для них.
Так, довольно распространена претензия по поводу того, что в отеле, работающем по системе «все включено», клиенту выставляется счет. Опять-таки, советует С. Заварзина, надо внимательно изучить, какой набор услуг входит в эту систему в конкретном отеле.
Еще одна типичная претензия — на замену отеля. В договоре написано, что оператор вправе заменить заказанный отель на другой такой же категории. Клиент, по идее, может не согласиться с этим условием и не подписать договор, но в договоре любого оператора он найдет это же условие. Никто из операторов этот пункт из договора не исключит.
Нередко туристы обращаются с претензией к оператору на испорченный отдых, попав в неприятные ситуации. По словам С. Заварзиной, чаще всего это касается «дресс-кода» и алкоголя в мусульманских странах, а также проблем с пищеварением в экзотических странах.
«Информация о нравах и обычаях страны, об особенностях местной кухни туристам предоставляется как в агентстве перед поездкой, так и на месте представителями принимающей компании, — сказала собеседница. — Но зачастую турист пребывает уже в приподнятом настроении, в предвкушении отдыха и пропускает эти »мелочи« мимо ушей».
Немаловажно и то, как подтвержден факт предоставления информации турфирмой клиенту. Как правило, клиенту выдают памятку, и он расписывается в договоре, что ознакомлен с правилами пребывания в стране. В принципе клиент может попросить внести в памятку не предусмотренные, но актуальные для него позиции. Это имеет значение и для операторов, особенно в тех случаях, когда они просят клиента расписаться под памяткой. Если турист попадает в конфликтную ситуацию из-за того, что памяткой она не предусмотрена, он может обратиться с претензией к оператору.
«Случается, например, что туристы по приезду обращаются к оператору с претензией на плохую погоду, — заметила С. Заварзина. — Понятно, что если туристу не повезло, и отдых ему испортила климатическая аномалия, предмета для обсуждения нет. Но если турист не был проинформирован о том, что едет на отдых в тропическую страну в сезон дождей, то его претензия окажется вполне оправданной».
Пристального прочтения требует и договор. Он, как напоминает С. Заварзина, должен быть заключен обязательно. До сих пор бывает, что клиенты покупают тур, не заключая договора. Надо внимательно прочитать, какой отель указан в договоре, какая перевозка, какие услуги. Бывает случаи, когда названия отелей отличаются одной буквой.
«Мы разбирали случай, когда в договор закралась ошибка, — пояснила представитель АТОР. — Клиент думал, что едет в один отель, но подписался под договором, в котором был указан другой. Была это ошибка менеджера или они с клиентом не поняли друг друга, мы так и не смогли разобраться».
Ошибки, связанные с названием отеля, происходят чаще всего в тех случаях, когда бронируется один из сетевых отелей или когда несколько отелей с похожими названиями находятся на одном курорте.
Стоит также отметить, что множество неприятностей случается с туристами, когда они покупают экскурсии «с рук». Оператор не несет в этом случае никакой ответственности, так как они отвечают за услуги, которые входят в состав турпродукта.
«Поэтому оптимальный вариант — это заказать экскурсии в агентстве и внести их в договор», — утверждает юрист.
Наконец, согласно закону, оператор несет ответственность за действия агентов, если те действуют от его имени и по его поручению. С. Заварзина рекомендует попросить в агентстве предоставить его договор с оператором, чтобы удостовериться, что агентство уполномочено продавать его туры.
