Испортить отдых могут незначительные мелочи. Так, например, немцев, как оказалось, больше всего раздражают грязные окна в гостиничных номерах и встреча в других странах с соотечественниками. Австрийцы возмущаются задержками рейсов, а также недостаточным наличием посуды в ресторанах. Русские жалуются более масштабно – просят заменить полностью отель, говорят туроператоры.
На что жалуются русские и немцы
На качество отдыха туристы жалуются всегда и во всех странах. Однако суть претензий, как правило, различна. Так, например, согласно опросу немецкого исследовательского центра Emnid, проведенному по заказу журнала Reader's Digest, каждый четвертый немецкий турист остается недоволен своим номером. Как правило, жители Германии (23%) жалуются на грязные окна, плесень в ванной или пыль на мебели. Чуть меньше жалоб на высокие цены. 17% немцев недовольны погодой во время их отдыха, а 6% высказывают претензии к качеству еды, и столько же немцев раздражают шумные соседи.
Кроме того, более половины жителей Германии заявили, что они не хотят встречать на отдыхе других немцев. 20% заверяют, что специально выбираю место отдыха с надеждой на отсутствие там граждан Германии, так как, по мнению 70% опрошенных, наличие соотечественников мешает туристам «глубже погружаться в культуру и обычаи страны».
Соседи немцев австрийцы чаще всего жалуются на задержки рейсов. Согласно статистике, с начала этого года австрийцы подали уже 1070 претензий по организации отдыха. В качестве примера австрийское телевидение ORF сейчас активно муссирует тему отдыха некой семьи в египетском отеле, где особо рекламируемый аквапарк не работал, в ресторане не хватало посуды, в номере не было детской кровати, а завтраки в комнату персонал согласился приносить только за дополнительную плату.
Когда же семья, измученная таким отдыхом, вернулась в Австрию, туроператор предложил в качестве компенсации лишь 10% от заплаченных за тур 1800 евро. Но защитники прав потребителей считают, что компенсация должна составлять как минимум 30%. Теперь стороны готовятся к судебному процессу.
Россияне, говорят представители туроператоров, тоже не против высказать претензии по качеству отдыха. «Примерно половина всех жалоб приходится на качество еды – в основном жалуются на завтраки», – заявил EUROMAG замгендиректора туроператора «Русский Экспресс» Геннадий Косарев. «Причем, когда начинаешь с человеком разбираться, понимаешь, насколько у россиян завышены ожидания по еде: яичница с сосисками или омлет с беконом для них не завтрак – хотят как минимум шесть мясных блюд. При этом у себя дома туристы так совершенно не завтракают», – пояснил он.
«Я бы все претензии российских туристов разделила на две группы: объективные, когда человек бронировал номер с видом на море и не получил его, и субъективные: «это не пять звезд, это две максимум», «что же это за all inclusive – к столу с едой подойти невозможно», «как может быть в пятизвездочной гостинице всего два ресторана», – привела примеры жалоб гендиректор «Мегаполюс Турс» Виктория Кизимова.
Среди других претензий от россиян Геннадий Косарев называет отсутствие русскоговорящего персонала или русского телевизионного канала в номере, недовольство качеством кондиционера. «Многие, кстати, жалуются на территорию, но не самого отеля, а ту, которая к гостинице прилегает», – говорит он.
«Недавно был такой случай: бабушка и дедушка с внучкой поехали на отдых в Испанию. Там на пляже знакомый внучки сказал им, что его родители заплатили за путевку на 20 тыс. рублей дешевле. Вернувшись в Москву, туристы написали претензию, обвинив оператора в том, что он якобы решил на них обогатиться», – говорит Виктория Кизимова.
По словам главы «Мегаполюс Турс», компания получает примерно 1% жалоб от числа отправленных туристов. Из числа этих жалоб только 10% доходят до суда. «Как правило, такие дела рассматриваются в мировом суде, и часто судьи выносят решения в пользу клиента не совсем обоснованные», – считает она.
В качестве примера Виктория Кизимова привела недавний случай, когда турист купил в путевку в Тунис в отель Royal Salem. «Этот отель – это средняя «трешка». Но турист был уверен, что благодаря слову «royal» отдых будет королевским. Естественно, не получив красных ковровых дорожек и золотых унитазов, он подал в суд, который присудил компенсацию ему 100% стоимости тура и еще наложил на агентство штраф», – сказала она.
