В последние годы наблюдается заметная активность на рынке туристского обслуживания. Растет количество туристских фирм. Пресс-служба Роспотребнадзора по Волгоградской области сообщила, что в ходе надзора за деятельностью туристских фирм постоянно выявляются факты, свидетельствующие о нарушениях со стороны турфирм в части не предоставления информации для потребителя об услуге, сроках и условиях ее приобретения обеспечивающая возможность правильного выбора, а также включение в договор условий ущемляющих права потребителя.
За 2007 год проверено 18 хозяйствующий субъектов и в 9 из них выявлены нарушения:
— включение в Договор условий ущемляющих права потребителей и противоречащих ГК РФ, ФЗ «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 г № 32-ФЗ (далее ФЗ), Закону РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (далее Закон), Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 (далее Правила);
— не предоставление полной и достоверной информации предусмотренной ФЗ, Законом, Правилами, ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (далее ГОСТ Р), как до заключения договора так и в Договоре, памятке, туристской путевке;
— на основании поступивших жалоб потребителей, установлено что, турфирмами допускались нарушения, выразившиеся в: неисполнении обязательств по договору оказания туристских услуг, одностороннем расторжении договора об оказании туристских услуг, не возвращение уплаченной денежной суммы за тур продукт и понесенных убытков.
По результатам проведенных проверок составлено 9 протоколов об административных правонарушениях, по которым наложено штрафов в пределах санкции ч. 1 ст. 14.4, ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ на общую сумму 39000 руб.
Наиболее характерные примеры условий Договоров на оказание туристских услуг, противоречащих действующему законодательству, представлены ниже.
1. Нарушение: В договоре указано, что "Продавец не несет ответственность в случае, если произошла утрата или кража вещей туриста. За сохранность вещей в период проживания (размещения) в отеле, гостинице, на теплоходе, пр.) ответственность несет сам Покупатель.
Норма, действующего законодательства о защите прав потребителей: Данное условие Договора нарушает ст. 925 ГК РФ, в соответствии с которой гостиница и иные организации несут ответственность как хранители.
2. Нарушение: В договоре указано, что «в случае если поездка отменена по решению Компании, Клиенту полностью возмещаются уплаченные им суммы».
Требование закона: Данное условие нарушает ст. 782 ГК РФ, в соответствии с которой исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств при условии полного возмещения заказчику убытков. Убытки могут быть в денежном выражении больше суммы, уплаченной потребителем.
3. Нарушение: В договоре указано, что «если Клиент не сообщил о недостатках в обслуживании тут же на месте (отель, судно), по возвращении из поездки эти претензии не принимаются».
Законность условия: Данное условие договора нарушает абз. 7 ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», п. 21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, в соответствии с которым претензии к качеству турпродукта предъявляются в течение 20 дней с момента окончания договора.
4. Нарушение: Пункт договора, устанавливающий, что, если тур не состоялся по вине Агентства, Клиенту возвращается оплаченная часть стоимости туристической путевки.
Законность условия: Не соответствует положению ч. 2 ст. 782 ГК РФ в части того, что Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков.
5. Нарушение: Пункт договора устанавливает, что продавец имеет право изменить сроки начала путешествия, изменить заказанную Покупателем (туристом) гостиницу на равноценную или гостиницу выше классом.
Законность условия: Согласно ст. 310 Гражданского кодекса РФ, одностороннее изменение условий Договора не допускается;
6. Нарушение: Пункт договора устанавливает, что в случае некорректного поведения Покупателя (туриста) до отъезда в путешествие продавец имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор и в судебном порядке взыскать с Покупателя сумму ущерба и морального вреда, причиненного деловой репутации Продавца и работникам фирмы.
Законность условия: В связи с тем, что в договоре не содержится критериев так называемого «некорректного поведения», тем самым при заключении Договора потребителю не предоставляется полная и достоверная информация об условиях получения услуги и создает условия для произвольного расторжения договора со стороны Продавца. Что противоречит ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и соответственно нарушает ст. 310 Гражданского кодекса РФ, по которой одностороннее изменение условий Договора не допускается.
7. Нарушение: Пункт стандартного договора предусматривает «внесение 50 у.е. при заключении договора в качестве депозита».
Законность: Противоречит ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и п. 13 правил оказания услуг по реализации туристского продукта, в части того, что информация о цене предоставляется в рублях.
8. Нарушение: Пункт договора, в части того что, «спор разрешается по месту нахождения ТУРФИРМЫ»
Законность: Не соответствует ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г. № 2300-1, которая устанавливает, что иск о защите прав потребителей может быть предъявлен по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчик является индивидуальным предпринимателем, — его места жительства или пребывания истца.
9. Нарушение: Пункт Договора, в части того, что в случае отказа туриста от тура, он выплачивает штрафные санкции установленные туроператором,
Законность: Нарушает ст. 782 ГК РФ, которая указывает вправо заказчика отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 г. № 2300-1, устанавливающей, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказания услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
