Планируя отдых, мы стараемся все предусмотреть заранее. Но какая-нибудь не зависящая от нас неприятность все-таки может испортить отпуск: рейс задержат, гостиница не понравится или, не дай бог, заболеешь. Как действовать в этих ситуациях? Разбираемся вместе с пресс-секретарем Российского союза туриндустрии Ириной ТЮРИНОЙ.
1. В аэропорту надолго задержали вылет
Чартерные рейсы, которыми наши туристы в основном и добираются на курорты, задерживают довольно часто — то самолет прилетел не вовремя, то в последний момент у лайнера неисправность обнаружат. Во время регистрации в аэропорту дежурят представители авиакомпании и туроператора, по путевке которого вы летите. Вот от них-то и нужно добиваться внятного ответа: почему задержан вылет и на сколько?
Если ожидание растягивается надолго, авиакомпании обязаны накормить томящихся пассажиров, а при совсем длительных задержках — поселить их в гостиницу. Обычно туристам раздают талоны на питание на определенную сумму, которую они могут израсходовать здесь же, в кафе аэровокзала. Правда, на деле авиакомпании до последнего стараются оттянуть этот момент и сэкономить на еде и ночлеге своих клиентов.
— Авиаперевозчики обязаны заботиться о пассажирах, это закреплено в недавно принятых Минтрансом новых федеральных правилах авиаперевозок, — комментирует Ирина Тюрина. — Но пока что эти правила не вступили в действие, сейчас их регистрируют в Минюсте. Мы очень надеемся, что этот документ заработает уже в нынешнем туристическом сезоне.
Например, по новым правилам авиакомпании будут обязаны:
— поселить в комнату матери и ребенка пассажиров с детьми до 7 лет;
— если рейс задержался более чем на 4 часа — накормить горячим обедом. И затем кормить каждые 6 часов днем и каждые 8 ночью;
— если вылет отложен более чем на 6 часов ночью и на 8 часов днем — предоставить бесплатные номера в гостинице.
2. Потерялся багаж
В любом аэропорту есть стойка розыска багажа «Lost & Found», вот туда и нужно жаловаться на пропажу чемоданов. Вам придется заполнить акт розыска и описать, какие именно вещи были у вас в сумках. Затем ждать, максимальное время поиска — 21 день. Как правило, солидные авиакомпании выдают туристу, оказавшемуся в чужой стране без одежды и зубной щетки, некую сумму денег на покупку вещей первой необходимости.
Если багаж найдут, его доставят к вам в гостиницу или домой. Если нет — авиакомпания обязана выплатить вам компенсацию. Она рассчитывается по принципу 20 долларов за 1 кг веса. Общий вес определяется по багажному талону, который крепится на авиабилете.
3. Что делать, если вы уже оплатили тур, а визу вам не дали?
В этом случае вы потеряете часть стоимости путевки, особенно если отказ в визе пришел в последний момент. Например, с вас могут удержать цену пропадающих авиабилетов, не вернут консульский сбор и вычтут штрафы, выставленные отелем за отказ от номеров.
Чтобы избежать материальных потерь, почти во всех агентствах туристам настойчиво рекомендуют одновременно с путевкой оформить еще и страховку от невыезда. Не отказывайтесь: она обойдется в среднем $10 — 25 на человека, зато в случае отказа в визе вы получите назад полную стоимость путевки.
4. На отдыхе вы вдруг заболели
Главная ошибка всех отдыхающих — простудившись или отравившись, мы кидаемся вызывать врача, работающего при отеле. Он, конечно, даст таблеточки и сделает укольчик, но при этом потребует оплатить свои услуги.
На случай болезни вместе с турпутевкой нам оформляют медицинский страховой полис. В полисе указывается бесплатный телефон для вызова врача из страховой компании, с которой работает ваш туроператор. Он проконсультирует и поможет вам бесплатно.
5. Поселили не в тот отель, который обещали
Такое часто случается в пик туристического сезона: отели бронируют номеров больше, чем могут на самом деле предоставить, и в последний момент вынуждены отказывать клиентам. Тут-то и начинаются проблемы: человек заранее настроился провести отпуск именно в этом отеле, а его селят в другой! Да еще не факт, что такой же комфортный. Особенно часто с таким переселением россияне сталкиваются в Турции и Египте.
— Оформляя договор на поездку, наши туристы нередко даже не читают его, — комментирует Ирина Тюрина. — А в договоре может оговариваться, что турфирма оставляет за собой право перебронировать отель на другой, равноценный. В этом случае вы вряд ли сможете предъявить претензии.
Другой вопрос — насколько равноценен отель-замена. Если вы его таковым не считаете и это серьезно подпортило отдых, можно потребовать от турфирмы компенсацию. Для этого вам потребуется документ, подтверждающий, что вы жили в другой гостинице: его могут выдать на стойке ресепшн. Если служащие отеля отказываются выписать вам эту бумажку, тогда в качестве свидетельства подойдут гостиничные счета (например, за заказанную еду или телефонные переговоры из номера). Еще вариант — самим составить акт о всех недостатках отеля и попросить подписать его трех проживающих вместе с вами туристов (не забудьте указать паспортные данные свидетелей).
Если туроператор согласится с вашими претензиями, он выплатит вам компенсацию в досудебном порядке. Нет — придется обращаться в суд.
6. За границей пропал авиабилет или паспорт
— Отправляясь в поездку, не поленитесь — снимите ксерокопии со всех своих документов: паспорта, билета, кредитной карточки, — советует Ирина Тюрина. — В случае их пропажи это существенно облегчит вам жизнь. Факт продажи билета фиксируется в компьютере, поэтому авиакомпания обязана посадить пассажира в самолет. Но если у вас на руках будет ксерокопия билета, это ускорит дело.
Обнаружив пропажу паспорта, следует немедленно обратиться в российское консульство. Там выдадут временную справку, удостоверяющую личность, — и тут вам опять пригодится ксерокопия. Кстати, хранить копии рекомендуется отдельно от оригиналов — чтобы их не украли вместе с остальными документами.
ПОЛЕЗНЫЙ ТЕЛЕФОН
«Горячая линия» Федерального агентства воздушного транспорта по сбойным ситуациям на чартерных рейсах — (495) 155-53-73 (круглосуточно).
ВОЗЬМИ НА ЗАМЕТКУ
Какие документы вам должны выдать в турагентстве:
— Договор на поездку.
— Ваучер — документ, где указаны сроки вашей поездки, название гостиницы, тип размещения.
— Медстраховку.
— Авиабилет.
